Opdracht 2 | mindblowing

Interactieve sessie: technologie
Doet uitval Salesforce.com on-demand de das om?

Casestudyvragen (blz. 270)

1. Welke gevolgen hadden de problemen die Salesforce.com ondervond voor het bedrijf?

Ten minste één klant (Mission Research, een ontwikkelaar van software voor fundraising uit Lancaster in Pennsylvania) liet Salesforce.com vallen en schakelde ogenblikkelijk over op een intern systeem.
Er ontstaat vertrouwenscrisis bij klanten. Door de terugkerende onderbrekingen groeide de twijfel over de hele infrastructuur van de dienst. Klanten begonnen het onacceptabel te vinden.
Steeds meer klachten van klanten. Niet alleen over de uitval van de on-demandservice, maar ook over de slechte klantenservice en een halfslachtige respons van het management van Salesforce.com.
Een zeer verontwaardigde klant begon een blog op fripeforce.blogspot.com. De blogger, CRMGuy, noemde de verkopers van Salesforce.com arrogant en de klantenservicemedewerkers waren volgens hem alleen maar geïnteresseerd in de verkoop van meer abonnementen.

2. Welke gevolgen hadden de problemen voor klanten?

Door de problemen die bij salesforce.com plaatsvonden, konden bedrijven geen toegang krijgen tot de servers van het bedrijf, waardoor ze meer dan drie uur lang geen klantendossiers konden oproepen. Dit heeft natuurlijk voor vertraging van de werkzaamheden binnen het bedrijf gezorgd. Omdat bedrijven echter geen toegang konden krijgen tot de klantendossiers, kwamen sommige bedrijven voor de duur van de uitval volledig stil te liggen.

3. Welke maatregelen nam Salesforce.com om de problemen op te lossen? Waren deze maatregelen afdoende?

Salesforce.com nam maatregelen om de communicatie met klanten te verbeteren. Het bedrijf gebruikte directe communicatie en hield klanten via klantenserviceloketten op de hoogte van zijn activiteiten om de beschikbaarheidsproblemen op te lossen.
Salesforce.com opende een website, Trust.Salesforce.com, waarop zowel realtime als historische gegevens met betrekking tot de prestaties van alle belangrijke systeemcomponenten van zijn diensten te zien waren. De site bood een mate van transparantie in het prestatieniveau van de database en dienstverlening aan klanten die zeer gewaardeerd werd. De site geeft ook de algemene stand van zaken weer.
Ook vóór de onderbrekingen had Salesforce.com al gewerkt aan het opbouwen en herstructureren van zijn infrastructuur om een betere dienstverlening te kunnen garanderen. Het bedrijf investeerde 50 miljoen dollar in Mirrorforce-technologie, een mirrorsysteem dat een duplicaat van databases creëert op een andere locatie en de gegevens continu synchroniseert.
Salesforce.com opende, naast zijn beveiliging in Silicon Valley, twee nieuwe datacentra aan de west- en oostkust van de VS. Als een van de databases uitvalt, neemt de andere het over.
Salesforce.com spreidde de gegevensverwerking voor grotere klanten tussen deze centra om de belasting van zijn database evenwichtig te verdelen.
Salesforce leverde bij zijn diensten toepassingen voor pc’s mee, waarmee gebruikers offline kunnen werken. Deze bieden een noodoplossing voor als de dienst tijdelijk uitvalt.

Deze beslissingen zijn afdoende. Doordat de communicatie met klanten verbeterd werd, bleven de klanten op de hoogte van de activiteiten die binnen Salesforce plaatsvond; klanten vonden het een probleem dat ze voorheen niet op de hoogte werden gehouden door Salesforce. Daarnaast konden gegevens nu ook continu gesynchroniseerd worden. Dit is voor klanten zeer gemakkelijk. Ook het feit dat er twee nieuwe datacentra zijn geopend is een erg goede maatregel. Als een van de databeses uitvalt, kan de andere het overnemen. Hierdoor kunnen bedrijven toegang blijven krijgen tot de servers van het bedrijf.

4. Noem en beschrijf andere in dit hoofdstuk besproken kwetsbaarheden die uitval hadden kunnen veroorzaken bij Salesforce.com, en maatregelen om zich daartegen te beschermen.

Kwetsbaarheden:

Bedreigingen zoals computervirussen, wormen en Trojaanse paarden. Wormen kunnen zowel gegevens en programma’s vernietigen als computernetwerken verstoren of zelfs stilleggen. Het Trojaanse paard zelf is geen virus omdat het zich niet repliceert, maar is een manier voor virussen of andere kwaadaardige code om een computersysteem binnen te komen. Daarnaast kunnen sommige typen spyware eveneens fungeren als kwaadaardige software.
Hackers die toegang proberen te krijgen tot bestanden en databases van Salesforce.com

Maatregelen om zich daartegen te beschermen:

Een beveiligingsbeleid toepassen. Het is belangrijk dat er bij Salesforce.com 24 uur per dag beveiligd is tegen hackers.

MIS in actie (blz. 270)

1. Op welke manier kan Salesforce.com met deze site beveiliging onder zijn gebruikers bevorderen?

Salesforce maakt gebruik van meerdere lagen bescherming van belangrijke informatie en zijn continu bezig met het controleren van de toepassingen, systemen en processen. Ze gaan met de technologie mee.

2. Als je een bedrijf runde, zou je dan vol vertrouwen de on-demandservice van Salesforce.com gebruiken? Waarom wel of waarom niet?

Na alle maatregelen die Salesforce genomen heeft, zouden wij vertrouwen hebben in de on-demandservice van Salesforce.com. Doordat trust.salesforce.com nu aangemaakt is, krijg je als klant goede informatie over de algemene stand van zaken. Hierdoor kun je er als bedrijf rekening mee houden. Daarnaast kan het natuurlijk voorkomen dat Salesforce een keer uitvalt, neemt de andere het over. Ook kan er offline gewerkt worden wanneer het online systeem een keer uitvalt. Op het moment dat het systeem weer goed werkt, worden alle gegevens gesynchroniseerd naar het systeem. Dit zijn dus goede oplossingen om toch fijn te kunnen werken met behulp van Salesforce.com